Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

En presentation över ämnet: "Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB"— Presentationens avskrift:

1 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2013
Lidköping Elnät Nöjd Kund Analys Kvartal 1, 2013 med jämförande index 2008, 2011 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Välkommen till en spännande värld av marknadsutveckling!

2 Mätningens uppbyggnad
Bas: Slumpmässigt urval ur Lidköping Elnäts koncessionsområde Antal intervjuer: 309 N=Mätningens population: n=Stickprov: P=Andelen svar: 0,01-0,5 B1=Felmarginaler, index: +/- 1,9% B2=Felmarginaler, procentuell: +/- 1,13% - 5,66% Konfidensintervall: 95% B1=Formel för beräkning av felmarginaler, övergripande index: B2=Formel för beräkning av Felmarginaler, detaljerade svar: Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

3 Bakgrundsinformation –Kön/Ålder/Boendeform
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

4 Nöjd Kund Index – Lidköping Elnät 2008-2013
Baserat på 10 kärnområdesfrågor, skala 0-100 Nöjd Kund Index baserat på följande frågeområden: Spontan uppfattning Tillgänglighet Bemötande Kompetens Tydlighet i besked/svar Hjälp vid störning/avbrott Hemsida Klagomålshantering Fakturaförståelse Prisvärdhet Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB *Energibolagsindex: Avser de 30-talet energibolag i Sverige som genomför Supportföretagets undersökningar.

5 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2013
Kommundatabasen Enligt önskemål, värden för användning till nationella databasen ”Kommundatabasen”. Skala 1-10 konverterat till normerat index, Hur nöjd är Du med hur Lidköping Elnät sköter sin verksamhet? 78, ,78 Hur väl uppfyller Lidköping Elnät Dina förväntningar? 80, ,11 Tänk Dig en Elnätsleverantör som sköter sin verksamhet på ett , ,56 perfekt sätt. Hur nära ett sådant ideal tycker Du att Lidköping Elnät kommer? _____________________________________________________ Totalt till kommundatabasen: 78, ,15 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

6 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2013
Medelvärdesprofil 2013 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

7 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2013
GAP profil 2008/2011/2013 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

8 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2013
GAP profil 2011/2013 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

9 GAP profil Privat/Företag
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

10 Spontan uppfattning om Lidköping Elnät?
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 4, : 3, : 4,03

11 Några spontana kommentarer
29. Allt fungerar som det ska. Personalen har ett vänligt bemötande. 30. Vi har byggt nytt hus, och vi har alltid fått hjälp när det har behövts. 35. Om det sker avbrott så är personalen väldigt snabba med att åtgärda felet. 57. Vi har aldrig avbrott. 85. Allt fungerar. Det är inga problem. Funktionsmässigt så är spontana uppfattningen mycket bra. 88. Det är aldrig några problem med dem, så det blir högsta betyg. 89. Jag är nöjd att jag har ström i kontakten. 124. Jag är Lidköpingsgrabb från början och har precis flytta hem igen. Hittills är jag väldigt nöjd. 160. Det är trevligt folk att ha att göra med! 164. Trevligt folk! 185. Jag är nöjd med Lidköping Elnät! Jag vill uppmana er att fortsätta på samma väg och inte byta spår! 238. Jag tycker att Lidköping Elnät gör ett bra jobb. 251. Gräv gärna ner de lutburna elledningarna vid min sommarstuga, den ligger i Nickeviken. 299. Jag är en nöjd kund. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

12 Vilken är din uppfattning om personalen när det gäller Tillgänglighet?
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 4, : 4, : 4,53

13 Vilken är din uppfattning om personalen när det gäller Bemötande?
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 4, : 4, : 4,56

14 Några kommentarer kring Tillgänlighet och Bemötande
103. Personalen på Lidköping Elnät har verkligen varit tillmötesgående och hjälpsamma. De är väldigt trevliga. Jag har bott på andra orter men har inte fått samma bra service och bemötande. 136. De är trevliga. 157. Jag kommer från Stockholm och där är det inte lika lätt. Jag tycker att vi fått suverän service och hjälp av Lidköpings Elnät och kommunen. De har lotsat mig vidare vare sig jag vill eller ej. 175. Jag fick ett jättefint bemötande, så högsta betyg! 178. Den person jag pratade med var väldigt trevlig och tillmötesgående. 184. Jag är så nöjd över kundtjänstens bemötande på alla sätt och vis! 206. Jag får alltid bra bemötande och jag anser att personalen är mycket hjälpsamma. 238. Jag är imponerad av deras bemötande. 300. Det är svårt att få tag i dem på kontoret, speciellt när det är semestertider. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

15 Vilken är din uppfattning om personalen när det gäller Kompetens?
269. Jag upplevde att personalen kunde allt. De behövde aldrig fråga varandra. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 4, : 4, : 4,48

16 Vilken är din uppfattning om personalen när det gäller
Tydlighet i besked och svar? Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 4, : 4, : 4,48

17 På vilket sätt vill kund helst ha kontakt?
Om Du skulle ta kontakt i något ärende, flervalsfråga. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

18 Vad tycker du om Hemsidan?
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB När besökte du Lidköping Elnäts hemsida senast? I år: 6% Förra året: 9% Tidigare: 10% Aldrig: 75% Mv 2013: 3, : 3, : 3,77

19 Vad tycker du om Energiinfo?
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Känner du till att du idag kostnadsfritt kan se din elförbrukning via nätet? Ja: 37 % Nej: 63 % Mv 2013: 4, : 4,07

20 Några kommentarer kring Hemsidan och Energiinfo
26. Jag tycker att det mesta finns att hitta på hemsidan. 67. På det hela sammantaget så är det en mycket bra hemsida. 85. Det var lite svårt att hitta dit man ville. Hemsidan är bra men inte fantastisk. 88. Den är informativ och lätt att hitta på. Det är ju en kommunalsida, så den håller hög standard. 130. Den var lättnavigerad. 171. Energiinfotjänsten är bra men jag tycker nog att den borde uppdatera sig oftare, det känns för lite med en uppdatering i månaden Hemsidan känns fattig, den är inte så tilltalande och det är ganska svårt att hitta rätt på den. 185. Det vore enklare om Lidköping Elnät hade en egen hemsida och inte var ihopkopplad med kommunens. 193. Energiinfotjänsten är ett stort lyft för Lidköpings Elnät. 198. Jag tycker att energiinfotjänsten är jättebra för att den ger mig möjlighet att jämföra årets månader med varandra, samt till exempel februari 2012 med februari 2013. 199. Överlag är kommunens hemsida svår att hitta på den känns knölig på något sätt. Därför har jag inte varit in på Lidköpings Elnäts hemsida. 275. Jag skulle hjälpa en kompis att byta mätarskåp. Då skulle jag göra en föranmälan men det var svårt att hitta dit direkt. 282. Det var lätt att hitta och navigera på hemsidan. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

21 Hjälp vid störning/avbrott?
Vilken är din uppfattning om personalen när det gäller Hjälp vid störning/avbrott? Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Har du någon gång under det senaste året utsatts för störning/avbrott i din elleverans? Ja 54 % Nej 45 % Vet ej 1 % Mv 2013: 3, : 4, : 4,26

22 Några kommentarer kring hjälp vid Störning
8. Det var ett strömavbrott i december. Jag tror att hela Lidköping låg nere så det åtgärdades snabbt. Det tog någon halvtimme. 10. Det var en fågel som av olyckshändelse flög in och gjorde att halva Lidköping blev strömlöst, men vi behövde aldrig ta kontakt med personalen för vi fick svar eftersom det stod i tidningen. 39. Ja, brandkåren var här i natt. Det började brinna i en dosa här så nu har jag ingen ström. 88. Bara det här stora avbrottet, när det blev en stor kabelsmälta vid ställverket. 131. Personal från Lidköping Elnät grävde av en kabel förra året. Det blev helt svart. Våra datorer gick sönder och det kostade oss , men det var en olyckshändelse skulle jag gissa. Inget som Lidköping Elnät kan göra åt. 102. Det har aldrig varit några problem. Vi hade träd som hängde över ledningarna och personalen var snabbt ut och tog bort träden. 199. Hösten 2012 drabbades vi av ett stort strömavbrott då hela Lidköping slocknade. Min man skulle hämta mig från min körövning men han kunde inte öppna garageporten då den går på el, så jag fick vackert traska hem i mörkret. *skrattar*. 300. Jag tycker personalen är dåliga på att ta kontakt med mig när de ska till att gräva på min mark. Jag hör inget alls ifrån dem utan helt plötsligt så kommer de och gräver i marken. De grävde en gång i vägen vilket resulterade i att det var en stor grushög som gjorde att jag inte kunde köra ut. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

23 Hur hanterades Klagomålet?
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Har du någon gång under det senaste året framför klagomål? Ja: 2 % (5 personer) Nej: 98 % Mv 2013: 2, : 3, : 3,17

24 Vad handlade klagomålet om?
Hantering av Klagomålet: ”Mycket bra” 103. Jag tyckte att elräkning blev mycket dyrare och misstänkte att mätaren gick fel. Eftersom jag flyttade och halverade min boendeyta så tyckte jag att det verkade som att det inte stod rätt till med mätaren. Det visade sig att det inte var något fel på min elräkning så jag antar att maskiner och så drar mer ström än vad jag först trodde. Jag fick svar på de frågor jag hade. Det var kanske inte så lätt för dem att veta vad jag gör av med i min förbrukning, men de lyssnade på mig och svarade så gott de kunde. Hantering av Klagomålet: ”Dåligt” 104. När jag som fastighetsägare ska visa upp en lägenhet för potentiella hyresgäster så måste jag stå för kostnaden för ett helt nytt abonnemang. Personalen från Lidköping Elnät ska också varje gång komma ut till fastigheten och låsa upp för att jag ska kunna visa lägenheten och få ström till några lampor. Sen måste de också stänga igen. Jag måste alltså stå för kostnaden för ett helt nytt abonnemang och för den lilla förbrukning som blir i form av lampor. Jag har påtalat mina åsikter många gånger men undrar varför de måste ha dessa principer. Sen när personal ska komma ut och låsa upp så hör de ibland inte av sig för att kolla att jag finns på plats. Vilket då gör att de åker helt i onödan. Det måste bli mycket bättre kommunikation. Varför står de så fast vid sina principer och varför går det inte att lösa på ett smidigare sätt. 117. Det gällde de straffavgifter vi åkte på för någon månad sedan. Jag upplevde det som dålig förståelse för vår ståndpunkt i frågan. Vill inte gå in djupare på det. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

25 Fots. Vad handlade klagomålen om?
Hantering av Klagomålet: ”Mycket dåligt” 179. Något gick sönder i elskåpet här ute på gatan vilket orsakade överslag i våra maskiner. Det kostade oss flera hundra tusen kronor. Det är för gammal skit i skåpet som endast lagades provisoriskt, fast det behöver bytas ut. Det var ett bra tag sedan vi diskuterade detta, men det händer ingenting. Hantering av Klagomålet: ”Dåligt” 207. Jag framförde det här med min anläggning går sönder vid strömavbrott, den gick endast på två faser vilket gjorde att det blev snedbelastning på de faser som fungerade. Jag tog kontakt med dem om detta. Detta kostade mig tusenlappar. Det blev helt tyst från deras sida efter händelsen. Jag tycker att de borde ha tagit kontakt med mig för att se hur skadan påverkade mig och erbjuda någon form av ekonomisk ersättning. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

26 Uppfattar du att Elnätsfakturorna är lätta eller svåra att förstå?
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 3, : 3, : 3,32

27 Några kommentarer kring Fakturan
18. Jag förstår ingenting av det där. 51. Jag var där på kontoret och försökte få till en samfaktura, med Billinge Energi. Jag skulle vilja ha allting på samma faktura, men det gick inte så bra. Jag tänkte också att jag skulle vilja byta min säkring. Det har varit ett snickeri här förut, så jag betalar egentligen för en större säkring än jag behöver. Det var dock lite svårt att ta upp i sammanhanget när jag var där, eftersom det snarare var någon form av reception där jag upplevde att de inte riktigt förstod vad jag menade. 63. Jag tog kontakt för jag tyckte det var så konstigt att grundavgiften för elnätet blev så himla dyrt. Jag tycker det är dålig information att Lidköping Elnät inte går ut och berättar att det inte bara är en fast avgift för abonnemanget utan också att den kan bli högre vissa månader. 81. Det är bra att de samfakturerar med Billinge Energi. Jag tycker att personalen har gett bra service. 88. De är väldigt lätta, och det är bra information på dem Hösten 2012 fick jag ett brev om att min faktura inte var betald, strömmen skulle brytas på grund av detta. Jag blev nervös och orolig och hade inte fått någon faktura och därför ringde jag Lidköping Elnät. Kvinnan som svarade trodde mig inte, hon var otrevlig och snorkig emot mig. Det tog dessutom 14 dagar innan jag slutligen fick en kopia på fakturan så jag kunde betala den. Tack och lov bröts aldrig strömmen. 161. Jag ser beloppet och så betalar jag. 170. Det är jobbigt att få två fakturor, en med elnätsdelen den andra med elhandeln. Så när det är dags att göra om elavtalet ska jag välja Billinge Energi för jag vill ha allt på samma faktura. 211. Jag har ingen aning eftersom jag lämnar över allt som har med fakturor att göra till min fru. Jag bara betalar och försöker se glad ut. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

28 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2013
Prisvärdhet? Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 3,90

29 Några kommentarer kring Prisvärde
3. I jämförelse med andra elnät så vet jag att Lidköping Elnät är prisvärda. 51. Säkerhet i leveransen är värd några kronor. 55. Jag har jämfört med Nossebro Elnät och då ligger Lidköping Elnät lite bättre. 56. Det finns ju orter med betydligt högre avgifter. 82. Vi betalar en så hög avgift för ett stående abonnemang trots att det endast är ett fritidshus. Det är ingen annan uppvärmning än en liten spis, utan det är i stort sett bara belysningen som drar el. Vi har blivit förvånade över de höga fakturorna. Jag skulle vilja att de utvecklar någon annan form av abonnemang, en lägre skala för fritidshus. 134. Jag tycker det är väldigt dyrt för fritidshuset. 212. Jag har varit i kontakt med Lidköping Elnät för att fråga om priser tidigare, inför vårt husbygge, och de priserna de gav mig visade sig vara exklusive moms. Det förstod jag först i efterhand när fakturan kom. Som privatperson är jag ju intresserad av priset inklusive moms, så det kändes lite som falsk marknadsföring. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

30 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2013
Känner du till att Lidköping Elnät ligger bland topp 10 av de allra billigaste elnätsföretagen i Sverige? Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

31 Några kommentarer kring kännedomen om ”Topp 10”
51. Ja, de har gjort sina investeringar i rätt tid tycker jag. 66. Att de var bland de 10 billigaste i Sverige visste jag inte 82. Det vet jag faktiskt, men tycker ändå att det är för dyrt för oss som bara har ett fritidshus. 139. Trams, så säger väl alla elnätsbolag! 158. Jaså! Det var ju roligt! 166. Oj, nej det visste jag inte, det var ju roligt att höra! 181. Det var en artikel i vår dagstidning om att Lidköping Elnät ligger i topp 10 gällande billigaste elnätsbolagen. Trevligt! 199. Jaha ja det var ju roligt att höra! Ska berätta det för min man när han kommer hem! 247. Åh men det var ju roligt att få veta. 249. När jag ringde in för att göra min flyttanmälan så berättade damen i kundtjänsten att Lidköping elförening låg i topp tio av de allra billigaste elnätsbolagen. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

32 Förbrukningshistoriken på fakturan?
19. Det är utmärkt! 144. Jättebra med staplar, man får en snabb och bra översikt över sin förbrukning. 163. Det här måste jag ha missat, jag ska kolla upp förbrukningsstaplarna när jag får nästa faktura. 227. Tummen upp för energistaplarna! 266. Oj, det här verkar ju faktiskt lite intressant, ska hålla utkik efter nästa faktura. Om man inte är så intresserad så kanske man kan bli. 270. Stapeldiagrammet sitter på baksidan av fakturan. Jag river av och skickar in fakturan för att göra betalningen. Då försvinner stapeldiagrammet och jag har inte möjlighet att spara förbrukningshistoriken. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Har du lagt märke till att du från januari i år kan se din förbrukning i ett stapeldiagram på baksidan av din faktura? Ja 37 % Nej 63 % Mv 2013: 4,51

33 Lidköping Elnät är ett lokalt företag som känns nära Dig
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 4, : 4, : 4,48

34 Lidköping Elnät har hög leveranssäkerhet
56. Ja, de har ju hög leveranssäkerhet om man jämför med Irak och Östeuropa till exempel. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 4, : 4, : 4,69

35 Jag har stort förtroende för Lidköping Elnät
Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 4, : 4, : 4,68

36 Lidköping Elnät agerar för ett miljömässigt och uthålligt samhälle
62. Det är så mycket tjat om det där med miljön. Det är så jäkla kallt, och de har lovat någon form av global uppvärmning. Den har inte kommit till Lidköping i alla fall. 157. Jag tycker att miljöarbetet överlag i Lidköpings kommun verkar vara ganska bra. 202. Informera gärna mer om miljöarbetet. Jag har i dagens läge ingen aning alls om hur Lidköping Elnät arbetar i den frågan. 232. Jag tror att de agerar miljömässigt i hög grad. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB Mv 2013: 4, : 3,48

37 Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB 2003-2013
Övriga tankar 254. Jag funderade först över varför Lidköping Elnät ville genomföra en intervju, men nu när du har förklarat för mig att det inte handlar om att de är oroliga för att de har gjort bort sig på något skumt sätt inför sina kunder, utan att det är oerhört viktigt att ta fasta på vad kunderna tycker och tänker, få en dialog och dessutom ge en hel del bra information. Jag fick veta mycket jag inte visste så tack, det här var trevligt. 271. Det här samtalet var trevligt och roligt, eftersom jag bor granne med en som jobbar på Lidköping Elnät. Copyright © Supportföretaget TMJ Group AB

38 Lidköping Elnät- Styrkor & Utvecklingsområden
Topp Leveranssäkerhet: 4,52 Förbrukningsinfo/diagram fakturan: 4,51 Förtroende: 4,42 Energiinfo: 4,40 Bemötande: 4,39 Främsta förbättringsområden sedan 2011 Energiinfo: +0,33 Bemötande: +0,17 Tillgänglighet: +0,16 Lidköping Elnät förbättrar sina värden från föregående mätning och når ett nöjdhetsindex på 73,17 jämfört med 72, Lägsta Klagomålshantering: 2,40 Fakturaförståelse: 3,73 Info/hjälp vid störning: 3,84 Hemsidan: 3,90 Prisvärde: 3,90 Utvecklingsområden: Klagomålshantering: 2,40 - Enbart 2% framför klagomål, men 80% bedömer hanteringen av klagomålet som dålig eller mycket dålig. Ta hjälp av området Bemötande (4,39) som är på frammarsch och ge näring till själva hanteringen av klagomålen. Kom ihåg att det är kundens upplevelse av klagomålet som ger betyget. Har vi som leverantör negativa besked att ge kunden, behöver vi öva oss i hur vi kommunicerar. Kommentarerna kring klagomålshanteringen handlar ex. om: Inneffektivt när fastighetsägare behöver tillfälligt lyse för att kunna visa upp lägenheter till potentiella hyresgäster (måste bekosta nytt abonnemang varje gång), elskåp som gått sönder med dyra kostnader som följd för kunderna samt kundens oförståelse kring straffavgifter. Hemsidan: 3,90 - Dags att se över hemsidan. Ni får höga värden kring många viktiga områden och borde nå högre kring den interaktiva kommunikationen. Att hemsidan ligger på samma nivå som Prisvärde tyder på att ni kan göra bättre här. Dialogen med varje respondent (45 A4 sidor) – Läs igenom alla noterade kommentarer till denna mätning. Här finns mycket av utvecklingsmaterial att hämta. Ni bestämmer själva vilka delar ni vill och kan jobba med i år.

39 till praktisk handling!
Från avancerad analys till praktisk handling!