- Hur vet vi om vi har lyckats?

En presentation över ämnet: "- Hur vet vi om vi har lyckats?"— Presentationens avskrift:

1 - Hur vet vi om vi har lyckats?
Klarspråk - Hur vet vi om vi har lyckats? (Gå direkt till nästa bild) 8.35 – 9.20 = 45 minuter

2 Det här är jag: Agneta Häggström Språkvårdare på Försäkringskassan
Utvecklar brev och blanketter (skjemaer) Utbildar medarbetare i klarspråk Presentation Jag är språkvårdare på den statliga myndigheten Försäkringskassan (ungefär som Trygdeetaten eller NAV) Jobbet innebär att ta fram brev, t.ex. brevmallar som handläggare använder när de skriver till kunder (bruker. Blanketter som kunderna fyller i för att ansöka om en förmån. Jag utbildar handläggare i att skriva beslut och andra brev. Utbildar också jurister och andra som skriver interna texter, t.ex. vägledningar och föreskrifter. Vi jobbar mycket med att involvera våra kunder (bruker) i klarspråksarbetet, till exempel genom undersökningar, kundsynpunkter och tester när vi utvecklar brev, blanketter, webbtexter eller e-tjänster.

3 Försäkringskassan på 60 sekunder
medarbetare 40 miljoner brev per år Administrerar socialförsäkringen (utom pension) ca 50 förmåner ca 10 miljoner kunder Försäkringskassan är den myndighet i Sverige som har mest kontakt med medborgarna. Måste ha en effektiv kommunikation Måste veta vad medborgarna tycker Måste vara säkra på att medborgarna förstår Vi är medarbetare Vi skickar ut 40 miljoner brev per år Vi administrerar socialförsäkringen = 50 förmåner Alla som bor eller arbetar i Sverige är våra kunder

4 Det här är ord som personer i flera undersökningar har markerat för att beskriva ett beslut från Försäkringskassan. Vi drömmer om att ändra perspektivet, så att de stora orden otryggt, komplicerat, byråkratiskt, förvirrande och otydligt försvinner de små orden tydligt, informativt, enkelt och vägledande blir stora…

5 Vad är klarspråk? Att hjälpa sina läsare att
hitta, förstå och använda den information de behöver (Svenska Språkrådet) En text är skriven med klarspråk om läsaren tycker att den är det (Plain Language Association International (PLAIN)) Involvera kunderna i klarspråksarbetet Låt oss först vara överens om vad klarspråk är – det är nog samma i Norge och Sverige! Att hjälpa sina läsare att hitta, förstå och använda den information de behöver. En text är skriven med klarspråk om läsaren säger att den är det. Det går alltså inte att säga ”Vi skriver allt på klarspråk” för det kan bara läsaren säga. Bara så att vi minns det viktigaste: Det är läsaren som avgör om det är klarspråk Därför är det så viktigt att fråga !

6 Olika metoder för att involvera kunderna (brukerne)
Fråga kunderna den dyra metoden den billigare metoden den billigaste metoden Utveckla tillsammans med kunderna i kundtester i det dagliga arbetet Olika metoder att involvera kunderna:. Jag ska strax beskriva var och en närmare. Vi kan dela upp det i två kategorier: Fråga kunderna och utveckla tillsammans med kunderna. Fråga kunderna – den dyra metoden. Beställa en undersökning av ett företag. Vi har avtal med företag som gör undersökningar med hög kvalitet, men det kostar. Den billigare metoden. Vi gör vissa undersökningar själva. Det kräver att man har rätt kompetens. Den billigaste metoden. Det är alltid bra med ett lågprisalternativ , eller hur? Och ibland räcker det gott och väl! Utveckla ett brev, en blankett eller en e-tjänst tillsammans med kunderna. Antingen i ett arrangerat kundtest när vi tar fram en ny tjänst eller med synpunkter som våra kunder lämnar till en handläggare eller på vår webbplats. Men innan man börjar måste man planera noga (nästa bild)

7 Förberedelse Vad behöver vi veta? Vad vet vi redan?
Oavsett vilken metod vi väljer måste vi förbereda oss noga. Viktigt hur man frågar och vem man frågar Vad behöver vi veta? Vad vill vi få ut av en undersökning? Varför vill vi göra den? Var klar över syftet. Vad är syftet med det vi vill testa (brevet, blanketten eller webbinformationen)? Vad vill vi att kunderna ska kunna, tycka eller göra när de läser brevet eller texten, eller fyller i blanketten? Vi måste ju vara säkra på att de uppfattar det på rätt sätt och att de agerar på rätt sätt. Vad vet vi redan? Samla information från tidigare undersökningar och kundsynpunkter. Titta på vad folk frågar om när de ringer till kundcenter, eller vad som blir fel när de fyller i en blankett. Har kunderna särskilda behov, t.ex. extra svårt att läsa, eller är de i en utsatt situation? Exempel: När ett barn föds får föräldrarna ett brev med beskedet om att nu kommer barnbidraget. Det är ett kort, enkelt och trevligt brev. Men vi fick veta att 17 % av alla som ringde till kundcenter med frågor om barn, de ringde för att de fått det här brevet. Så varför ringde de? Det visade sig att de ville veta när pengarna kommer, vilket vi hade lite svårt att svara på, för det kan bli redan den första månaden, men ibland den andra månaden efter barnets födelse… så vi hade undvikit att svara på frågan helt enkelt. Men dumt förstås. Vi lät några kunder få läsa ett nytt brev och nu gick det bättre. Ett år efter att vi ändrat brevet kollade vi vad folk ringde om till kundcenter. Nu ringde de inte om det här brevet. Så det hade alltså lönat sig att lyssna på kunderna och involvera dem i arbetet med att ändra brevet. Vad säger forskningen? Utöver klarspråk finns det forskning om läsbarhet. Kan vi lära av den, t.ex. om hur vi presenterar informationen? (Grafik, färg, form, symboler, ramar o.s.v.) Vem ska vi fråga? Ska vi fråga de som redan har ett ärende hos oss? Eller är det dem vi INTE ska fråga? Den som haft mycket kontakt med oss kommer att svara utifrån sina erfarenheter. Ibland är det bra och ibland dåligt. Vad ska vi fråga? Inga ledande frågor, utan öppna frågor, så att personen kan beskriva med egna ord. Hur ska vi använda resultatet? Redan före undersökningen gäller det att veta vad man ska göra med resultatet. Det finns ingenting som är så värdelöst som en undersökningsrapport som inte kommer till användning. Vad behöver vi veta? Vad vet vi redan? Vad säger forskningen? Vem ska vi fråga (målgrupp)? Vad ska vi fråga? Hur ska vi använda resultatet?

8 Exempel – en undersökning om beslutsbrev
Moderatorn läser upp ett scenario med syfte att skapa en känsla i förhållande till det beslutsbrev som intervjupersonen får ta del av. Respondenten ombeds föreställa sig att detta är ett brev som skickas hem till hen. Hen ombeds också att ögna igenom beslutsbrevet och skapa sig en snabb överblick av upplägg och innehåll. Jag ska visa ett exempel från en undersökning om beslutsbrev. Vi ville veta om det går att ge brevet ett vänligare intryck. Vi visste redan att folk tycker att besluten är svåra att läsa, trots att texten är begriplig. Det är för mycket information och för mycket myndighetskaraktär. Vi hade tagit del av forskning om läsbarhet och hade ett utkast som vi trodde på. Vi valde att jämföra det nuvarande beslutet med vårt förslag. Moderatorn ställer frågor respondenten svarar. På nästa bild visar jag de frågor som vi bestämt att moderatorn skulle ställa.

9 Vilka känslor väcker det hos dig? Vilket intresse väcker det hos dig?
Spontant Vad är dina första spontana intryck av brevet efter att snabbt ha ögnat igenom det? Vilka känslor väcker det hos dig? Vilket intresse väcker det hos dig? Vad upplever du spontant som bra/respektive mindre bra med brevet? Upplever du det som lätt eller svårt att ta till sig och läsa? Varför? Varför inte? Vad upplever du att detta är för typ av brev? Vad innehåller det? Utifrån brevets utformning, vem ser du som avsändare? Upplever du spontant att detta är ett brev som kommer från en myndighet/från Försäkringskassan? Varför? Varför inte? Här är de inledande frågorna. Totalt var det fyra sidor, närmare hundra frågor. På nästa bild får ni se beslutet som det såg ut i verkligheten.

10 Så här ser alla myndighetsbeslut ut i Sverige
Så här ser alla myndighetsbeslut ut i Sverige. Bara svart text på vitt papper. Folk brukar prata om ”Försäkringskasseångest” – känslan när man får ett brev från oss. Det är aldrig något bra, bara massor av text som är svår att förstå. Beslutsbrevet var på tre sidor totalt. Alla tyckte att det var svårt att läsa, svårt att hitta det viktigaste. Det var otrevligt i tonen. Det svarade inte på den viktigaste frågan – vad ska jag göra om jag inte kan betala? Den informationen fanns faktiskt – på sista sidan. På nästa bild får ni se vårt nya förslag till beslutsbrev.

11 Det här beslutet har en inledning – ett försättsblad
Det här beslutet har en inledning – ett försättsblad. Det blir handläggarens eget brev till kunden. Det här upplevdes mycket positivt. Och helt klart att det kom från en myndighet. Mycket positivt att börja med ”hej”. Siffrorna uppfattades som en innehållsförteckning, vilket det också var. Trevligt att handläggaren bjuder in till kontakt redan på första sidan. På nästa bild får ni se själva beslutet.

12 Det är samma text, men ändå tycker alla att det här brevet har en vänligare ton.
Man hittar direkt den viktigaste informationen eftersom den är inramad. Vi hade utgått från forskning om läsbarhet. Vi hade också valt att inte använda personer som redan var våra kunder i undersökningen, vi ville att de inte skulle ha någon erfarenhet av Försäkringskassans beslut. De tyckte att beslutet såg modernt ut, att det märktes att Försäkringskassan hade anställt unga personer… Nåja, det var ju smickrande för mig… Nu ska jag redovisa de olika metoderna vi använder för att involvera kunderna.

13 Den dyra metoden – beställ en undersökning
Fördelar Specialiserat företag – professionellt Hjälp med analysen Kunden är anonym Nackdelar Dyrt – men prisvärt om man gjort ett bra bakgrundsarbete Man kan behöva göra en undersökning till Bra att ha en utomstående part som inte har samma förkunskaper. Specialister på en viss undersökningsmetod kan leverera bra kvalitet i den information man får ut – de har rätt kompetens för att fråga. De kan göra en bra analys eftersom de inte har all förkunskap och kan titta på resultatet på ett strukturerat sätt. Om vi gjort ett bra förarbete blir analysen mer användbar, t.ex. att vi valt rätt målgrupp. Vi måste också själv värdera analysen utifrån vår egen kunskap (den som undersökningsföretaget inte har) Undersökningsföretaget lovar att inte avslöja för oss vem kunden är – kunden känner sig trygg. Nackdelar Det är dyrt, men det kan löna sig. Om man gör ändrar sitt brev eller vad det nu är man testar med den analysen som bas så har man inte stämt av att man gjort rätt ändringar. Man måste egentligen stämma av en gång till med ett nytt underlag. (Berättar mer om det strax)

14 Den billiga metoden – gör en egen undersökning
Kräver kompetens Fördelar Billigt Snabbt och enkelt Nackdelar Vi kan för mycket Kunden har en relation till oss Kompetens Försäkringskassan använder ofta den billiga metoden, t.ex. för enkäter till kunder och medarbetare. Jag har kollegor som är experter på intervjuteknik och analys. Fördelar: Billigt eftersom man gör det med egna medarbetare. Snabbt och enkelt eftersom det bara behövs intern planering, inte involvera ett annat företag. Det går snabbt att komma igång. Nackdelar: Vi kan för mycket – vi har svårt att själv se kundernas problem och situation eftersom vi har för stor kunskap om det vi undersöker. Vi får ofta myndighetsperspektiv och inte kundperspektiv. Om relationen mellan oss och kunden inte är okomplicerad kan det vara känsligt för kunden att ge ärliga svar, utifrån att man har en beroendeställning till myndigheten. Svårt att lita på att man får vara anonym.

15 Den billigaste metoden
Kollegors värdefulla inkompetens Hemma vid köksbordet Medarbetare på Försäkringskassan (2014) I köket hos min morfar (1935) Den billigaste metoden kan var och en använda i arbetet med en text eller en blankett, för att säkerställa att man är på rätt spår. Ett bra komplement till ”riktiga” undersökningar. Om du ber en grupp eller enskilda personer (8-10 st) att läsa brevet eller fylla i blanketten så får du en ganska god bild av om den fungerar eller inte. Kollegors värdefulla inkompetens Kollegor som jobbar med något annat än du (och därför saknar kompetens om just det du vill testa) är perfekta testare – vi är så det finns alltid någon att fråga. Hemma vid köksbordet Fråga familjemedlemmar, grannar, släktingar och vänner.

16 Ta hand om resultatet Vad sade respondenterna? Vad betyder det?
Vad ska vi göra? Vad vill vi göra? Vad kan vi göra? Det är viktigt att analysera de svar man får i undersökningen. Varför svarade de som de gjorde? Vad betyder deras svar? Hur ska vi använda resultatet från undersökningen? Låt en undersökning bli värdefull kunskap när ni gör en ny undersökning. Eller när någon annan ska göra en undersökning – det är aldrig fel att dela med sig, inte till andra myndigheter heller. Nu ska jag berätta om hur vi involverar medborgarna mer regelbundet.

17 Utveckla tillsammans med kunderna
Involvera kunden i processen Låt kunderna komma till tals Det finns flera metoder för att ta reda på vad kunderna tycker och hur våra brev och blanketter fungerar för dem. Vi kan involvera dem i processen med att ta fram ett nytt brev, en blankett eller en e-tjänst. Vi kan låta kunderna komma till tals på olika sätt, och lyssna på vad de säger.

18 Involvera kunden i processen
Skriva Testa Klar! Involvera kunden i processen Visa ett utkast, få synpunkter eller testresultat av några respondenter, gör om och testa igen på nya respondenter – då säkerställer du att ändringarna stämmer med kundernas behov. Den här metoden använde vi när vi tog fram en ny layout på beslut som jag visade nyss. Ett företag gjorde undersökningen åt oss. Vi jobbade två dagar klockan 8 – 18 med fyra intervjuer per dag. Det var intervjuer med en person i taget, ungefär 1 ½ timme. Efter varje intervju stämde vi av om något behövde ändras inför nästa intervju. I slutet av den första dagen enades vi om vad vi skulle ändra till nästa dag. Efter den sista intervjun dag 2 samlades vi och gjorde en analys. Det här kan man kanske göra själv, men oftast samarbetar man med ett företag. Ett annat sätt att involvera kunderna är att bjuda in dem till en workshop. Vi har gjort det med en grupp som har extra stort behov av att känna sig trygga i kontakten med Försäkringskassan, de som har en funktionsnedsättning som påverkar deras vardag mycket. Vi ser över hela processen från första gången dessa människor kontaktar oss fram till att de inte längre får ersättning. Genom att bjuda in dem till en workshop och låta handläggare och kunder träffas och diskutera tillsammans fick vi veta mycket mer än om vi frågat handläggare och kunder var för sig.

19 Låt kunderna komma till tals
Kundsynpunkter på internet eller till en handläggare Förbättringsförslag på internet Workshop med handläggare och kunder Kundsynpunkter och kundförslag på internet är kundernas egna möjligheter att ge oss feedback. Vi tar tillvara deras erfarenheter och kunskaper. Ibland ändrar vi direkt – annat sparar vi och använder senare. Ja, det var vad jag hade att berätta.

20 Frågor?