Kund- & kvalitetsmätning 2011

En presentation över ämnet: "Kund- & kvalitetsmätning 2011"— Presentationens avskrift:

1 Kund- & kvalitetsmätning 2011
Huvudrapport Slutversion rev

2 Innehållsförteckning

3 Bakgrund & syfte Evimetrix har på uppdrag av Fortifikationsverket (FORTV) genomfört en kundundersökning bland verkets hyresgäster. Syftet med undersökningen är att undersöka vilka delar av verksamheten som kunderna upplever fungerar bra respektive mindre bra och att få en bild av vilka åtgärder som bör vidtas för att stärka Fortifikationsverkets förvaltning av de ändamålsfastigheter som tillhandahålls. Inom ramen för analysen görs också en jämförelse av resultaten med de mätningar som genomfördes 2009 och 2007. På en övergripande nivå kan resultaten jämföras i det närmast fullt ut över tid. Inom ramen för arbetet 2009 gjordes en omfattande genomgång av de formulär som användes vilket föranledde stora förändringar framför allt vad avser vilka frågor som ställdes till FM LplE och FM AnlE. Syftet med omarbetningen av formulären 2009 var att anpassa frågeställningarna till respektive målgrupp inom Försvarsmakten. Det skall framhållas att de justeringar som gjordes i enkäterna 2009 i huvudsak inte påverkar jämförbarheten med de mätningar som gjordes 2005 resp I viss utsträckning kan emellertid inte resultaten för FM AnlE och FM LplE jämföras med dessa tidigare mätningar. Resultatjämförelse mellan 2011 och 2009 är emellertid fullt korrekt då enkäterna i årets mätning endast justerats i marginell omfattning.

4 Bakgrund & syfte, forts. Liksom i tidigare mätningar utgörs kärnan i de modeller som skattats av Totalindex som är hyresgästernas bedömning av den fysiska miljön och servicen kopplad till lokalerna. Huvudrapporten inleds därför med en belysning av Totalindex varefter de kvaliteter som förklarar Totalindex redovisas. Dessa är i fallande ordning: NKI (värdbetyget), Lokalerna/Anläggningarna och Utemiljön. De ledande förklarande faktorerna är i sin tur kopplade till mer konkreta frågor på operativ nivå. För varje övergripande kvalitetsfaktor gäller det att hitta de operativa kvaliteter som har stor betydelse och samtidigt ett lågt betyg. Dessa operativa kvaliteter bör prioriteras i det fortsatta förbättringsarbetet då de har stor potential att förbättras samtidigt som de har en stor betydelse för hyresgästernas nöjdhet.

5 Data Undersökningen är i det närmaste att se som en totalundersökning. En grupp hyresgäster har emellertid inte omfattats av undersökningen och det är hyresgäster i inhyrda lokaler. I övrigt har utformningen av urvalet syftat till att täcka in alla lokaler och kontaktpunkter med Fortifikationsverkets kunder. Fyra olika enkäter har skickats ut. Enkäterna har specialanpassats för olika kundkategorier i syfte att få en korrekt bild av vad de olika kundgrupperna anser om Fortifikationsverkets service och – där detta varit aktuellt – de lokaler/anläggningar som nyttjas. Följande enkättyper har skickats ut: Enkät Slutanvändare Enkät Nyttjare Enkät Övriga Enkät HLA (riktad till respondenter inom HKV, FM LplE samt FM AnlE

6 Data, forts. Totalt skickades 798 enkäter ut. Det ”legitima” bortfallet uppgick till 13 respondenter. Skälen för bortfall var flera (långtidsfrånvarande, pensionerad, föräldraledig, dubblettenkät, respondenten okänd m.m.). Det totala urvalet efter legitimt bortfall uppgår därmed till 785 respondenter. Datainsamlingen har genomförts med postala enkäter men respondenterna har också givits möjlighet att svara elektroniskt. Totalt har 575 respondenter svarat vilket ger en svarsfrekvens om 73,2 procent (76,5 procent år 2007) vilket är en mycket bra svarsfrekvens (drygt 21 procent av alla svar har inkommit elektroniskt – 11 procent 2009). Svarsfrekvensen per enkättyp (rensat för legitimt bortfall) följer nedan: Redovisade modellerna är skapade från samtliga inkomna svar. Det ska påpekas att frågeområden med få svar (t.ex. ”Avyttring”) inte förklarar Totalindex, vilket rent modelltekniskt beror på att frågor och frågeblock med få svar exkluderas i modellskattningen i syfte att skapa stabila gemensamma modeller. Detta innebär dock inte att t.ex. Avyttringsverksamheten har liten betydelse för de kundgrupper som kommer i kontakt med denna verksamhet. Enkättyp Antal ut Antal in Svarsfrekvens Slutanvändare 647 482 74,5 procent Nyttjare 43 29 67,4 procent Övriga 44 65,9 procent HLA (HKV, LplE, AnlE) 51 35 68,6 procent FORTV Totalt 785 575 73,2 procent

7 Metod, modell och förklaringar

8 Totalindex och Nöjd Kund Index (NKI)
Hyresgästens totalbetyg på lokalernas fysiska miljö och service uttryckt som ett medelvärde av: Hur nöjd/missnöjd man är med den fysiska miljön och servicen totalt sett Hur den fysiska miljön och servicen motsvarar ens förväntningar Hur nära verksamheten är en ideal fysisk miljö och service totalt sett Nöjd Kund Index (NKI) Hyresgästens totalbetyg på fastighetsägarens service uttryckt som ett medelvärde av: Hur nöjd/missnöjd man är med fastighetsägarens service totalt sett Hur fastighetsägarens service motsvarar ens förväntningar Hur nära fastighetsägarens service är en ideal service för verksamheten

9 Hur bestäms vikterna i modellerna?
De två linjerna i vidstående figur klargör skillnaden mellan en kvalitetsfaktor som har stor betydelse för Totalindex (2) och en kvalitetsfaktor med liten betydelse Totalindex (1). Punkterna i diagrammet motsvarar svaren från enskilda individer och linjerna är det effektivaste sättet att sammanbinda dessa punkter. Lutningen på linjen är avgörande och denna visar effekten på Totalindex från varje faktor. Är lutningen brant, som för faktor 2, har en liten förbättring av denna faktor stor betydelse för värdet på Totalindex. Är lutningen mindre brant har förbättringar av kvalitetsfaktorn mindre betydelse för värdet på Totalindex. Metoden blir mer komplicerad när man skall skatta betydelsen av flera kvalitetsfaktorer samtidigt. Men principen är densamma. De vikter som skattas när man har en modell med flera faktorer anger hur viktig varje faktor är – lutningen på linjen – sedan man tagit hänsyn till alla andra kvalitetsfaktorer. Vikten anger således den unika effekten på Totalindex som varje faktor bidrar med. Totalindex

10 Modellernas förklaringsgrad – R2
Skall modellen vara trovärdig måste man, med hjälp av de använda kvalitetsfaktorerna, kunna förklara variationen i svaren på Totalindex. Hur väl de använda kvalitetsfaktorerna förklarar variationen i Totalindex uttrycks med R2. I ekvationerna sätter man in hur varje individ svarat på alla kvalitetsfaktorer och räknar ut ett modellskattat värde för varje individ på Totalindex. Detta värde jämförs sedan – individ för individ – med de faktiska svar vi har på Totalindex. Man kan alltså direkt jämföra de modellskattade värdena på Totalindex med faktiska svar. På detta sätt kan man kontrollera hur väl de modellskattade resultaten stämmer med kundernas svar på Totalindex. På detta sätt får man ett värde på hur stor del av variationen i Totalindex som kan förklaras av kundernas svar på använda kvalitetsfaktorer. Detta värde brukar uttryckas i R2, som visar hur stor del all variation i Totalindex som kan förklaras av modellen. Blir förklaringsnivån låg – säg mindre än 0,50 (50 procent) – beror det antingen på att det saknas viktiga kvalitetsfaktorer i modellen eller att man använt oprecisa mätinstrument. En ytterligare möjlighet är att olika kundkategorier lägger mycket olika stor vikt vid olika förklaringsfaktorer. I sådana fall måste man göra separata analyser för olika kundgrupper. I de flesta tillämpningar där man på förhand har en god kunskap om vilka kvalitetsfaktorer som är viktiga för Totalindex når man ett förklaringsvärde kring procent. Med så höga värden vet man att man i modellen använt de viktigaste kvalitetsfaktorerna och att alla ingående variabler är mätta med god precision. Vidare vet man att den kundgrupp som analyserats har likvärdiga vikter för varje kvalitetsfaktorer. I praktiken når man aldrig en förklarad variation på 1,0 procent. Värden på 0,60 procent brukar betraktas som höga

11 Mätsticka, 100-gradig betygskala, OBS
Mätsticka, 100-gradig betygskala, OBS! Skalorna anger betyg och inte andelar (%) Nöjdkundindex Alla branscher och alla typer av produkter Nöjdkundindex Lokalförsörjningsmonopol

12 Vad betyder prickarna i högra hörnet?
Operativ verksamhetsnivå Strategisk verksamhetsnivå Prickarna visar på vilken nivå i förklaringsmodellen redovisade kvaliteter är. Är prickarna till vänster orangea så visas operativa kvaliteter. Är den högra pricken orange så visas den övergripande strategiska nivån – Totalindex.

13 Sammanfattning, kommentarer & rekommendationer

14 Sammanfattning Svarsfrekvensen i årets mätning är mycket god (drygt 73 procent). Totalindex ges i årets mätning ett oförändrat betyget 64. Totalindex förklaras av tre övergripande kvaliteter – NKI (FORTV som hyresvärd), Anläggningarna / Lokalerna samt Utemiljön. NKI ges betyget 64, vilket är en förbättring med två (+2) betygsenheter. Anläggningarna/lokalerna ges betyget 66, vilket även det är en förbättring med två (+2) betygsenheter. Utemiljön ges ett oförändrat betyg om 65.

15 Kommentarer Förbättringarna av de ovan nämnda övergripande kvaliteterna är små men positiva. Trots att de två viktigaste faktorerna NKI och Lokalerna/Anläggningarna förbättras stärks inte Totalindex. Detta förklaras av att betyget för Totalindex normalt är mer trögrörligt än betygen men också av att betygsförbättringen för Totalindex i ett något längre perspektiv (2011 jfr. 2007) ligger i nivå med förbättringen av de förklarande kvaliteterna. Den starka förbättringen mellan 2007 och 2009 gav medförde en viss överkompensering av Totalindex (dvs. Totalindex ökade något mer än vad de bakomliggande kvaliteterna indikerade). Evimetrix vill vidare framhålla att turbulensen som följd av den statliga utredningen om det statliga fastighetsägandet skulle ha kunnat inverka negativt på årets resultat då utredningen föreslår att Fortifikationsverkets verksamhet överförs till andra ägare. Utredningens förslag synes emellertid inte på en övergripande nivå ha inverkat negativt på Fortifikationsverkets resultat. Enligt regeringens avsiktsförklaring i budgetpropositionen – hösten 2011 – anges emellertid att avsikten är att det slutna beståndet skall överföras till försvarsmakten. Denna avsiktsförklaring kan vara en förklaring till att resultaten inom vissa kundkategorier ändock har försämrats. Mot bakgrund av de förutsättningar som nu råder måste emellertid ändå framhållas att förbättringen av de bakomliggande kvaliteterna (på ”företagsnivå”) skall ses som ett tydligt bevis på en ökad kundnöjdhet, särskilt från kunder inom det öppna beståndet.

16 Kommentarer, forts. När det gäller Fortifikationsverkets övergripande målsättningar (målvariabler) kan Evimetrix konstatera att kunderna i huvudsak upplever måluppfyllelsen som medelmåttig. Målsättningen att ha kompetenta och engagerade medarbetare upplevs som ”uppfylld”. Vidare kännetecknas Fortifikationsverket av professionalism och hög kompetens i fastighetsförvaltningen. Fortifikationsverket anses också vårda statliga byggnadsminnen på ett bra sätt. Fortifikationsverkets kundfokusering, att ha en effektiv och flexibel fastighetsförvaltning, att ligga i framkant vad gäller ansvar för hållbar utveckling, att vara ett stöd i arbetet med att minska energianvändningen och att vara en stark partner med snabb och säker respons ges emellertid relativt svaga omdömen. Kunderna anser emellertid inte att Fortifikationsverket har tydliga och transparenta principer för sin prissättning av lokaler och tjänster. Andelen som anser att de har kunskap om Fortifikationsverkets mål har minskat något jämfört med 2009.

17 Kommentarer, forts. Generellt sett har betygen som nämnts stärkts något jämfört med I föregående mätning framhölls att två enskilda kvaliteter gavs aningen svaga betyg. Dessa var: Fortifikationsverkets information om underhållsplaner och underhållsåtgärder Fortifikationsverkets information om planerade ny- och ombyggnadsprojekt. De två kvaliteterna ingår i ”Information Index” som förklarar Personlig service men Informationen om planerade ny- och ombyggnadsprojekt ingår också i förklaringsmodellen som beskriver kundernas syn på Fortifikationsverkets byggprojektverksamhet. Informationsfrågor är normalt sett svårt att hantera och det är svårt att nå riktigt höga betyg. Riktade insatser och en tydlig informations- och kommunikationsstrategi i aktuella avseenden kan emellertid stärka betygen för nämnda. Evimetrix kan konstatera att de två kvaliteterna har stärkts med fem (+5) betygsenheter vardera i årets undersökning och betygen är nu att anse som medelbetyg.

18 Kommentarer, forts. Resultaten har för Slutanvändare (nyttjare av anläggningar, nyttjare av lokaler samt övriga hyresgäster) delats in på Avdelningsnivå och Fe-områden. Resultaten för HKV, FM LplE och FM AnlE (HLA) har också analyserats och redovisats i särskild ordning. I det följande lämnas kommentarer avseende resultaten för Slutanvändare på avdelningsnivå och Fe-områden. Därefter kommenteras resultaten för HLA. Avdelning Resultaten på avdelningsnivå har delats in i FA Norr, FA Syd samt Skydd. Evimetrix kan konstatera att resultaten i många delar är i det närmaste oförändrade från FA Norr och Syd men att Skydd är betydligt mindre nöjda med flera ledande kvaliteter som förklarar NKI. Skydd ger emellertid i huvudsak bra betyg men betydligt lägre betyg än 2009 avseende möjligheterna till inflytande samt kundvård & personlig service. Skydd är vidare mycket mindre nöjda med Information om större driftåtgärder, planerade projekt samt om underhållsplaner och åtgärder. FA Norr är i huvudsak mer nöjda eller ger oförändrade betyg. I FA Norr har betygen särskilt stärkts avseende de informationsfrågor som Skydd givit lägre betyg. Mönstret i FA Syd är i huvudsak samma som i FA Norr.

19 Kommentarer, forts. Fe-område
På Fe-nivå har Evimetrix i tidigare mätningar kunnat konstatera att Fe Kungsängen och Fe Södertörn generellt sett varit minst nöjda. Glädjande nog kan Evimetrix konstatera att dessa båda Fe lämnat botten placeringarna. NKI i Fe Kungsängen har stärkts med åtta betygsenheter och i Södertörn med fem betygsenheter. Detta förklaras till stor del med betydligt ökad nöjdhet med inflytande och fastighetsorganisationens lyhördhet men också på en starkare kundvård. Även hur felanmälan hanteras har stärkts. I huvudsak ges nu istället Fe Enköping läst betyg. Betygen för detta Fe har vidare försämrats i många delar. Särskilt har Inflytande och lyhördhet försämrats (-14), vilket påverkar den övergripande kundnöjdheten (NKI) kraftigt. Det skall framhållas att både förvaltare och driftpersonal inom samtliga Fe ges starka betyg.

20 Kommentarer, forts. HKV, FM LplE, FM AnlE
Gruppen HKV, FM LplE och FM AnlE (HLA) har tidigare i huvudsak givit lägre betyg jämfört med slutanvändarna. Evimetrix kan emellertid konstatera att hyresgäster inom HKV nu är mycket mer nöjda än tidigare och ger ett bra NKI-betyg och är mycket nöjda med den personliga servicen. FM LplE ger ett något lägre NKI-betyg men är fortsatt nöjda med den personliga servicen. FM AnlE ger emellertid ett betydligt lägre NKI-betyg och ger också uttryck för ett visst missnöje med den personliga servicen. Inom FM AnlE ger kunderna också mycket lägre betyg på Fortifikationsverkets hantering av byggprojekt och avyttringsprojekt. Prisvärdheten för Fortifikationsverkets lokaler och tjänster har förbättrats, särskilt från HKV. Även acceptansen för hur hyran bestäms har stärkts kraftigt.

21 Evimetrix rekommendationer
Nedan följer Evimetrix rekommendationer. Många kvaliteter har stärkts avsevärt sedan 2007 och endast ett fåtal undersökta kvaliteter ges svaga betyg. Rekommendationer Skydd ger i vissa delar svagare betyg än tidigare, särskilt vad avser information. Särskilt gruppen Nyttjare skydd ger svaga aningen svaga betyg och i vissa fall mycket lägre betyg än 2009 (t.ex. avseende inflytandemöjligheter, personlig service, information och skötsel. Vissa Fe-områden ger aningen svaga betyg. Särskilt resultaten avseende Fe Enköping bör leda till eftertanke då betygen inom detta Fe i många delar försämrats.

22 Resultat Fortifikationsverket

23 Lokalernas fysiska miljö och service
1. Totalindex Totalindex Lokalernas fysiska miljö och service 64 (64/57) 0,38 64 (62/57) NKI (FORTV som värd) 0,36 66 (64/58) Anläggningarna/Lokalerna 65 (65/59) 0,28 Utemiljön R2 = 0,82 20 40 60 80 100 Värden för 2009/2007 inom parentes

24 Fortifikationsverkets målvariabler
41 (45) procent av respondenterna uppger att de har kännedom om FORTV och dess mål

25 Nöjd Kund Index – NKI samt bakomliggande kvaliteter

26 2. NKI - värdbetyget NKI 64 Värdbetyg Inflytandeindex 60 (60/57) 0,41
(62/57) Inflytandeindex Ta reda på synpunkter Önskemål ang. lokalanpassning Önskemål ang. underhåll Önskemål ang. fastighetsskötsel 60 (60/57) 55 (55/55) 68 (66/60) 59 (60/56) 60 (61/56) 0,41 0,24 Tilläggstjänster 70 (71/66) Fastighetsskötsel & underhåll Index Lokalernas fastighetsskötsel Lokalernas underhåll 65 (63/57) 0,19 67 (65/58) 63 (61/55) 0,17 Personlig service 73 (73/69) R2 = 0,80 20 40 60 80 100 Värden för 2009/2007 inom parentes

27 2.4 Tilläggstjänster – förklarar NKI
70 (71/66) 0,41 Tid till att beställd tjänst blev utförd 63 (66/59) Administration (t.ex. fakturering) 0,28 66 (64/--) 0,23 Bemötandet vid beställning - (76/72) 77 (78/75) Den faktiska leveransen som skett 0,20 74 (76/72) R2 = 0,91 20 40 60 80 100 Värden för 2009/2007inom parentes

28 Nära hälften har beställt tilläggstjänster men…
…svag kunskap om tillgängliga tjänster, okunskap om gränsdragningen och låg acceptans för hur gränsdragningen utformats

29 2.2 Personlig service – förklarar NKI
Driftpersonal Index Kontaktmöjlighet Bemötande Servicenivå 82 (81/76) Personlig service 73 (73/69) 80 (80/73) 85 (84/80) 80 (78/75) 0,29 Kunskap & förståelse för verksamhetens behov 0,28 66 (64/62) 0,18 Felanmälan (totalt) 75 (73/62) Förvaltare Index Kontaktmöjlighet Bemötande Servicenivå 75 (77/72) 74 (76/71) 80 (81/76) 72 (74/71) 0,13 Information Index Info. om underhållsplaner Info. om större driftåtgärder Info. om planerade byggprojekt 62 (59/--) 55 (50/55) 71 (70/--) 60 (55/--) 0,13 R2 = 0,72 20 40 60 80 100 Värden för 2009/2007 inom parentes

30 Hur Du gjort någon felanmälan senaste 12 månaderna?
* Till personal inom försvarsmakten eller personal inom den egna organisationen

31 Felanmälan – förklarar personlig service
75 (73/62) 0,43 Tid till att felet åtgärdades (FG) 67 (66/57) 0, 27 Kvalitén på den felavhjälpande åtgärden (FG) 66 (64/51) 79 (--/--) 0,15 Återkopplingen om att felet åtgärdats (FG/SC) 66 (64/51) 0,13 Möjligheten att få kontakt med felanmälan (SC) 83 (83/72) 0,11 Kontakten med personalen som åtgärdade felet (FG) 79 (79/--) * Bemötandet vid felanmälan (SC) 85 (84/76) * Ej signifikant Betygsvärden för 2009/2007 inom parentes FG = Fastighetsgruppens ansvar R2 = 0,88 20 40 60 80 100 SC = Servicecenters ansvar

32 Lokalerna/anläggningarna samt bakomliggande kvaliteter

33 4. Anläggningarna / Lokalerna – förklarar Totalindex
66 (64/58) 0,28 Underhåll av lokalerna 63 (64/--) Lokalernas anpassning till verksamhetens behov 0,24 68 (65/58) 0,23 Lokalernas standard 65 (63/57) 0,15 Innemiljön exkl. städning 66 (64/58) Miljöhänsyn vid val av material vid drift & underhåll 0,11 69 (67/--) R2 = 0,90 20 40 60 80 100 Värden för 2009/2007 inom parentes

34 Betyg på olika lokaltyper lämnat av olika kundkategorier
20 40 60 80 100

35 Utemiljön samt bakomliggande kvaliteter

36 3. Utemiljön – förklarar Totalindex
65 (65/59) Drift & underhåll av vägar & planer - vintertid 0,30 60 (62/--) Drift & underhåll av vägar & planer - sommartid 0,21 69 (67/--) Skötsel & underhåll av grönytor - sommartid 0,20 67 (67/--) Utemiljöns anpassning till verksamhetens behov 0,20 67 (66/--) 0,15 Byggnadens yttre skick 65 (63/--) 0,12 Belysning inom området 66 (64/--) R2 = 0,87 20 40 60 80 100 Värden för 2009/2007 inom parentes

37 Modeller för kvaliteter som inte förklarar Totalindex samt övriga frågor

38 Byggprojektverksamheten

39 Har varit delaktiga i ny- eller ombyggnadsprojekt senaste året

40 Bygg- och projektverksamheten (förklarar inte Totalindex)
44,5 procent av respondenterna uppger att de har varit delaktiga i ett ny- eller ombyggnadsprojekt senaste 12 månaderna Bygg- & projekt- verksamhet 71 (68/61) 0,41 Slutprodukten i relation till vad som beställdes 76 (71/--) FORTVs förmåga att hålla tidplanen 0,31 63 (62/52) Hur era behov blev tillgodosedda i beställningen 0,17 72 (71/64) Informationen under genomförandet 0,15 67 (66/--) Information kring planerade ny- och ombyggnationsproj.* 0,06 60 (55/61) Värden för 2009/2007 inom parentes * Ingår även i Information Index som förklarar personlig service R2 = 0,87 20 40 60 80 100

41 Kvaliteter rörande byggverksamheten som inte ingår i modellen
* Frågorna har endast ställts till respondenter inom HKV, LplE & AnlE 20 40 60 80 100

42 Övnings- och skjutfält (frågorna endast ställda i enkäten Slutanvändare)

43 Övnings- & skjutfält (förklarar inte Totalindex)
Frågorna rörande Övnings- & skjutfält har endast ställts till respondenter som fått enkäten för Slutanvändare Övnings- & skjutfält 63 (62/--) Anpassning av skogen för verksamhetens behov 0,43 61 (65/63) Drift & underhåll Index Vägar & planer – sommartid Vägar & planer – vintertid 63 (62/--) 65 (63/--) (62/--) 0,38 0,18 Drift- & underhåll av dusch- & hygienbyggnader 59 (56/--) 0,14 Drift- & underhåll av skjutbanor 66 (64/--) Värden för 2009/2007 inom parentes R2 = 0,82 20 40 60 80 100

44 Anpassning av skogen för verksamhetens behov
Anpassning av skogen… - förklarar Övnings- & skjutfält (förklarar inte NKI) Anpassning av skogen för verksamhetens behov 61 (65/63) 0,62 Skogsskötseln/skogsbruket 61 (63/60) Miljöhänsyn vid skogsskötseln/bruket 0,30 65 (66/63) R2 = 0,83 Värden för 2009/2007 inom parentes 20 40 60 80 100

45 Kvaliteter rörande Övnings- & skjutfält som inte ingår i modellen
20 40 60 80 100

46 Klagomålsfunktionen

47 Klagomålsfunktionen 14,6 procent av respondenterna uppger att de känner till att FORTV inrättat en särskild klagomålsfunktion kallad ”Ris & Ros” som nås via FORTVs kundportal. Andelen med kännedom får anses vara låg. 21,7 procent av respondenterna uppger att de framfört klagomål (utöver ren felanmälan) gällande FORTV de senaste 12 månaderna. Andelen som framfört klagomål är varken att anse som hög eller låg. De som framfört klagomål ger hanteringen av klagomålet betyget 55. Betyget 55 är att anse som ett medelbetyg. Vid framförande av klagomål (till skillnad från felanmälan) är den klagande upprörd, arg, irriterad… vilket medför att betygen för hanteringen av klagomål normalt inte är högre än uppåt 60 som bäst. Vid framförande av klagomål är det normalt sett också så att själva frågan som klagomålet rör inte kan lösas direkt eller inom en specificerad tidsrymd. Hanteringen av klagomål skiljer sig därför tydligt från hanteringen av felanmälningar.

48 Fortifikatoriska specialistkompetenser (Frågorna ställda till Nyttjare samt HKV, LplE och AnlE)

49 Känner till vilka specialistområden och personer med specialistkompetens som finns inom FORTV

50 Har Du haft behov av att rådfråga någon av dessa under det senaste året?

51 Frågor rörande fortifikatoriska specialistkompetenser
Marknadsföringen upplevs som svag av alla utom AnlE. AnlE har emellertid lågt förtroende för de kompetens man nyttjat och att FORTV har erforderlig kompetens.

52 Resultat – Avdelningsnivå (Slutanvändare)

53 Redovisning av resultat för slutanvändare nedbrutet på Avdelning
Svarsfrekvens Inledning Redovisningen på avdelningsnivå omfattar svaren från samtliga enkäter. Svaren från enkäten Slutanvändare är uppdelade i FA Norr och FA Syd men redovisningen av resultaten för dessa fastighetsavdelningar omfattar även svar från kundgruppen Övriga som nyttjar lokaler. Resultaten för Skydd omfattar samtliga svar från kundgruppen Nyttjare och vissa svar Övriga. Antal utskick Antal svar Svarsfrekvens (%) FA Norr 368 278 76 FA Syd 343 242 71 Skydd 63 40 Slutanvändare totalt 774 560 72

54 1. Totalindex (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

55 NKI samt bakomliggande kvaliteter

56 2. NKI – förklarar Totalindex (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

57 2.1 Inflytande Index – förklarar NKI (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

58 Kvaliteter som bildar Inflytande Index (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

59 2.2 Personlig service – förklarar NKI (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

60 Kvaliteter som förklarar Personlig service (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

61 Kvaliteter som förklarar Felanmälan (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

62 Kvaliteter som bildar ”personal index” (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

63 Kvaliteter som bildar Information Index (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

64 2.3 Fastighetsskötsel & underhåll Index – förklarar NKI (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

65 Kvaliteter som bildar Fastighetsskötsel & underhåll Index (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

66 2.4 Tilläggstjänster – förklarar NKI (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

67 Kvaliteter som förklarar Tilläggstjänster (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

68 Utemiljön

69 3. Utemiljö – förklarar Totalindex (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

70 Kvaliteter som förklarar Utemiljön (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

71 Anläggningarna / Lokalerna

72 4. Anläggningarna / Lokalerna – förklarar Totalindex (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

73 Kvaliteter som förklarar Anläggningarna / Lokalerna (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

74 Kvaliteter som inte förklarar Totalindex

75 Byggprojektverksamheten (ingår ej i Totalindexmodellen) (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

76 Kvaliteter som förklarar Byggprojektverksamheten (avdelningsnivå)
20 40 60 80 100

77 Resultat – FE-områden (Slutanvändare)

78 Redovisning av resultat för slutanvändare nedbrutet på FE-område samt för Skydd (Nyttjare och övriga) Svarsfrekvens Inledning FE-områden totalt omfattar kundgrupperna Slutanvändare, Övriga samt Nyttjare. Resultaten för kundgruppen Slutanvändare har delats in i olika Fe men även vissa kunder inom gruppen Övriga ingår i redovisningen för Fe-områden. Nyttjare Skydd och Övriga Skydd omfattar svar från kundgruppen Nyttjare samt Övriga som har verksamhet i anläggningar.

79 Resultat – FE-nivå

80 1. Totalindex (FE-område)
20 40 60 80 100

81 NKI samt bakomliggande kvaliteter

82 2. NKI – förklarar Totalindex (FE-område)
20 40 60 80 100

83 2.1 Inflytande Index – förklarar NKI (FE-område)
20 40 60 80 100

84 2.2 Personlig service – förklarar NKI (FE-område)
20 40 60 80 100

85 2.2 Kunskap & förståelse för verksamhetens behov – förklarar Personlig service (FE-område)
20 40 60 80 100

86 2.2 Felanmälan – förklarar Personlig service (FE-område)
20 40 60 80 100

87 2.2 Förvaltare Index – förklarar Personlig service (FE-område)
20 40 60 80 100

88 2.2 Driftpersonal Index – förklarar Personlig service (FE-område)
20 40 60 80 100

89 2.2 Information Index – förklarar Personlig service (FE-område)
20 40 60 80 100

90 2.3 Fastighetsskötsel & underhåll Index – förklarar NKI (FE-område)
20 40 60 80 100

91 2.4 Tilläggstjänster – förklarar NKI (FE-område)
20 40 60 80 100

92 Utemiljön

93 3. Utemiljön – förklarar Totalindex (FE-område)
20 40 60 80 100

94 Anläggningarna / Lokalerna

95 4. Anläggningarna / Lokalerna – förklarar Totalindex (FE-område)
20 40 60 80 100

96 Resultat HKV, FM Anläggningsenhet, FM Lokalplaneringsenhet

97 Redovisning av resultat för enkäten HLA – HKV, FM Lokalplaneringsenhet & FM Anläggningsenhet
Svarsfrekvens Inledning Svarsfrekvensen från AnlE inom högkvarteret är svag. I andra delar av redovisningen finns emellertid ytterligare respondenter tillhörande AnlE som svarat på undersökningen. I det följande redovisas emellertid endast resultat för centralt placerade respondenter inom AnlE, LplE och Högkvarteret (HKV).

98 Fortifikationsverkets måluppfyllelse samt frågor om prissättning och hyror

99 Synen på Fortifikationsverkets måluppfyllelse

100 Anser Du att FORTV har prisvärda lokaler & tjänster?

101 Är Du nöjd med detta sätt att bestämma hyran?
100 procent av respondenterna inom FM AnlE känner till grunderna för hur hyran bestäms. Kännedomen inom FM LplE är 78 procent medan kännedomen inom HKV uppgår till 86 procent.

102 NKI samt bakomliggande kvaliteter

103 2. NKI (HKV, FM LplE & FM AnlE)
20 40 60 80 100

104 Personlig service – Kvalitet som i huvudmodellen förklarar NKI (HKV, FM LplE & FM AnlE)
20 40 60 80 100

105 Kvaliteter som rör personlig service (HKV, FM LplE & FM AnlE)
20 40 60 80 100

106 Kvaliteter som inte förklarar Totalindex

107 Kvaliteter rörande byggprojektverksamheten

108 Kvaliteter som rör byggprojektverksamheten
20 40 60 80 100 f.s. – För få svar för att redovisas

109 Avyttring (frågorna endast ställda i enkäten HLA – HKV, LplE och AnlE)

110 FORTVs avyttringsprojekt ges relativt svaga betyg
54,3 procent av respondenterna har kommit i kontakt med Fortifikationsverkets avyttringsprojekt senaste 12 månaderna. Antalet respondenter inom kundkategorin är för litet för att modell ska kunna skattas. 20 40 60 80 100

111 Organisation

112 Organisation Frågorna rörande organisation endast ställda till HKV. Frågorna rörande prissättning och prisvärdhet även ställda till FM LplE och AnlE och har redovisats tidigare. Överenskommelserna upplevs som bra och upplevs tillämpas i relativt hög grad Rimligt betyg avseende prisvärdheten 20 40 60 80 100

113 Bilagor - Enkäter

114 Bilaga 1 Enkät till nyttjare av anläggningar (Nyttjare ingår i den redovisade gruppen Slutanvändare)

115 Enkät - Nyttjare

116 Enkät - Nyttjare

117 Enkät - Nyttjare

118 Enkät - Nyttjare

119 Bilaga 2 Enkät till slutanvändare av lokaler (Slutanvändare ingår i den redovisade gruppen Slutanvändare)

120 Enkät - Slutanvändare

121 Enkät - Slutanvändare

122 Enkät - Slutanvändare

123 Enkät - Slutanvändare

124 Bilaga 3 Enkät till övriga användare av anläggningar & lokaler (Övriga ingår i den redovisade gruppen Slutanvändare)

125 Enkät - Övriga

126 Enkät - Övriga

127 Enkät - Övriga

128 Bilaga 4 Enkät HLA – HKV, FM AnlE och FM LplE

129 Enkät – HKV, FM AnlE, FM LplE

130 Enkät – HKV, FM AnlE, FM LplE

131 Enkät – HKV, FM AnlE, FM LplE