Enkelt på utsidan och smart på insidan

En presentation över ämnet: "Enkelt på utsidan och smart på insidan"— Presentationens avskrift:

1 Enkelt på utsidan och smart på insidan
Enkelt på utsidan och smart på insidan 6 maj 2011

2 Agenda idag 09.00 Morgonfika
09.30 Om e-tjänstprogrammet – vad har vi gjort och varför 10.15 Bensträckare 10.20 Fortsättning om e-tjänstprogrammet 11.00 Plattformen 11.55 Promenad mot lunchen 13.00 Söka förskoleklass – om det interna förändringsarbetet 13.40 Förskoleportalen – så fick föräldrarna vara med 14.10 Bensträckare 14.15 Komet – en föräldrautbildning på nätet 14.30 Ansöka om tillstånd att borra för värmepump 14.45 Hämta eftermiddagsfika 15.00 Rundabordssamtal – knäckfrågor kring e-förvaltning 16.00 Slut

3 Barnomsorg i Stockholms stad
Film!

4 Med invånarna i fokus Invånarnas fokus
650 miljoner kronor för ett samlat utvecklingsarbete med IT som redskap för verksamhetsutveckling och service till invånare och företagare. Satsningen förväntas leda till effektiviseringar med minskade kostnader i verksamheten samtidigt som mervärdet ska öka för invånarna. E-tjänstprogrammet är förlängt till 31 december 2012.

5 För så många som möjligt
Från behov till lösning – Servicewebben Marknadsföring, social media, stortavlor, möte etc. Vi visar upp vårt erbjudande på stockholm.se på ett enkelt sätt Hela utbudet finns att hitta och Jämföra – aldrig svårt att fråga Det är lätt att bestämma sig och boka/anmäla sig – e-tjänster VETA OM HITTA FÖRSTÅ UTFÖRA MÅL! Kontaktcenter Besök Maximal nytta Minimal tid För så många som möjligt

6

7 STADSLEDNINGSKONTORET

8 STADSLEDNINGSKONTORET

9 E-tjänstprogrammet Beslut
Projekt från15 mnkr ekonomiutskottet Projekt upp till 15 mnkr Irene Svenonius Projekt upp till 5 mnkr Staffan Ingvarsson Stadsledningskontorets ledning och lilla utvecklingsrådet Föreslår prioriteringar Följer upp att programmet går mot rätt mål Fördelar resurser Hanterar risker Arbetsgrupp Förbereder beslutsunderlag och driver arbetet. E-tjänstprogrammet – Förnyelseavdelningen (koordinering och kommunikation – förankring och underlag – uppföljning och rapportering) Projekt 1 Projekt 2 Projekt 3 Projekt 4 Projekt 5 Så här ser själva organisationen ut för e-tjänstprogrammet. Arbetsgruppen Anneli Hilmersson, projektledare kontaktcenter Martin Dolk, kommunikationsstaben Stefan Svensson, IT-avd. Björn Jordell, stadsarkivet Thomas Lundberg, budgetchef SLK Och ytterligare platser 1-2 personer från sociala/äldre som kan bjudas in för diskussion i samband med e-tjänster från dessa områden ska diskuteras. Tillsammans med IT-avdelningen, kommunikationsstaben och alla verksamheter. STADSLEDNINGSKONTORET

10 E-tjänstprogrammet Steg 1 – Projektskiss
Steg 2 – Projektansökan/förstudie inkl. nyttokalkyl Steg 3 – Bedömning och beslut om pengar till e-projekt Steg 4 – E-projektets genomförande Steg 5 – Färdig e-tjänst/IT-stöd Steg 6 – Uppföljning av nyttan Mnkr E-tjänstprogrammet 242 Beslut i andra ärenden 245 Återstår 163 STADSLEDNINGSKONTORET

11 Mer om modellen för utveckling
Modell – arbetsgrupp, lilla utvecklingsrådet, SLK:s budgetledning. Anvisningar och checklista på hur e-tjänsterna ska utvecklas. Uppföljning av projekten under projekttiden (tid, budget och leverans). Rapportering till lilla utvecklingsrådet. E-samordningsgruppen – organisationsöverskridande samverkan. Ekonomisk uppföljning av förbrukade medel görs av programmet. STADSLEDNINGSKONTORET

12 Checklistan – projektens ansvar att säkra
Projektplan Processanalys Kravspecifikation Kommunikationsplan Informationssäkerhetsklassning Utveckling av tjänsten Fastställa nyttokalkyl Verksamhetsrutiner Teknisk support och verksamhetsfrågor Interaktion och Design Tester Ändringsrådet (CAB) Driftsättning Lansering av e-tjänsten Förvaltningsetablering Slutrapport

13 Nyttoanalyser vid e-tjänstutveckling

14 E-tjänster med verksamhetsnytta
Hur lång tid tar ”ärendet” idag? Hur stor är målgruppen? Hur många i målgruppen kommer att använda e-tjänsten, idag och på sikt? Kommer e-tjänsten att användas frekvent? Vad hindrar att använda e-tjänsten? Hur kan vi stödja e-tjänsten? Hur kan fler använda e-tjänsten? Hur höga är utvecklingskostnaderna? Drift- och förvaltningskostnader? Vidareutveckling?

15 Exempel: Budget- och skuldrådgivning
BEHOV LÖSNINGSFÖRSLAG Strukturerad process Effektiva möten Ökad kunskapsdelning Bättre information om rådgivningen Bättre på att ”hjälpa rådsökande att hjälpa sig själva” Webbokning Skype (alternativa mötestyper) Visualiserad köhantering Bättre information Guiderum Egna verktyg Från nuläge till börläge

16 Budget- och skuldrådgivning
ärenden per år och av dem kommer 1000 personer att beräknas använda e-tjänsten 2012 och 1500 personer 2014. Handläggningstid i genomsnitt per ärende är 480 minuter och med e-tjänst 400 minuter. Kostnader för kopiering, porto, telefon ledsagning och tolkning minskar med 1 kronor/ärende. Kostnad för utveckling 1,7 mnkr.

17 Nyttokalkyl

18 Tidsbesparing med e-tjänsten
2012 2013 2014 kronor kronor kronor ”Rådgivarna sparar tid i hanteringen av mötena och mötestyper som kan anpassas till invånarens behov. Vi tror att rådgivarna kan effektivisera sina aktiviteter och korta ner rådgivningsprocessen med i snitt 90 min.”

19 E-faktura Värmepumpar Nyttoanalys – mål att 2013 15 000 användare
Följer regelbundet anslutning Idag användare Värmepumpar Nyttoanalys – mål att 2012 ska 80 % ansöka via e-tjänsten Följer regelbundet anslutning 2010 i genomsnitt 67 %

20 Total nyttohemtagning
25 mnkr 2009 55 mnkr 2010 64 mnkr 2011 ?? mnkr 2012 144 mnkr Investerade 231 mnkr i e-tjänstutveckling via e-tjänstprogrammet. Av dem har vi hittills hämtat hem 29 %.

21 Framgångsfaktorer för att realisera nytta
Samordnad utveckling, gemensamma metoder och arbetsätt Utveckling ägs av verksamheterna Behovsstyrd utveckling Servicetänk Dubbel nytta Uppföljning – nyttokalkyler Ständigt utvärderar statistik om e-tjänsterna

22 Jobbet på insidan Våga välja områden med stora volymer, var finns många frågor från invånarna? Tydliggör målet, men dela upp utvecklingen Våga fatta beslut – ändra rutiner Ha tålamod – förändring tar tid Visualisera

23 Vad tycker stockholmarna?

24 Stockholmarna använder internet (USK)
60 procent (53 %) tycker att e-tjänsterna är mycket eller ganska enkla 65 procent (48 %) känner sig trygga eller ganska trygga Kontaktvägar: 74 procent (75%) telefon, 58 procent (27 %) e-post, 33 procent (17 %) e-tjänst E-leg: 52 procent (31 %) (65 år eller äldre) STADSLEDNINGSKONTORET

25 Hur många timmar per vecka använder du internet hemma (%)?
65 år eller äldre, 10 timmer eller mer 23 procent

26

27

28 Fler exempel på e-tjänster
Program med cirka 60 projekt och drygt 487 miljoner kronor. Fler exempel på e-tjänster Jämföra vård- och omsorgsboenden, hemtjänst, skola, förskola m.m. Anmäla missförhållanden: fukt & mögel, matförgiftning, ventilationsproblem, störande lukter, temperatur & drag Boka vigsel Se radonhalt i bostadshus Parkeringstillstånd (boende, handikappade och nyttotrafik) Gör en förfrågan om äldreomsorg Bokningsfunktion för idrottsanläggningar Reseplaneringstjänst för cyklister Ansökan till vuxenutbildning Digital översiktsplan Söka kolloplats Ansöka om barnomsorg och följa sitt ärende Se kö i förskolan Handböcker för byggande Söka bostad Sök i stadsarkivet Omsorgsdagboken E-faktura Boka och betala träningspass Ansökan om tillstånd att borra för värmepump Söka sommarjobb Se trafikbullernivå Söka till grundskola Söka gymnasieskola

29 E-tjänster på gång Besök och använd Stockholms digitala stadsmuseum
E-tjänst för restaurangföretagare Söka bygglov Navigeringsstöd för synskadade Dispensplaneraren E-tjänster för Jobbtorg Klagomål- och synpunktshantering Komet – föräldrastöd på webben Ansökan om stöd och service för äldre och personer med funktionsnedsättning Beställningswebb för samlingskartan Redovisningstjänst för gode män Anmälan till kulturskolan Föreningsbidragsportal för staden Förbättrad trafikinformation från Stockholm stad Mobila trygghetslarm/nyckelfri hemtjänst Förskoleportal Handböcker för stora byggprojekt Direkt tillgång till information om vaccinationer, personligt smittskydd och tillväxtkurva från elevhälsojournal, beställning av journaler och tidsbokning med skolläkare/skolpsykiatriker Ungdomsmottagning på webben E-lots – samla information och e-tjänster för företagare Budget- och skuldrådgivning Mina fakturor E-handel

30 För så många som möjligt
Utmaning – från myndighetsutövning till service Intern marknadsföring Nya arbetssätt Erbjuda stockholmarna Förbättra utifrån behoven FÖRSTÅ ANPASSA ERBJUDA UTVECKLA MÅL! Maximal nytta Minimal tid För så många som möjligt

31 Knäckfrågor nu och i framtiden!
Hur ska e-tjänster bli en angelägenhet för verksamheten och inte för IT-avdelningen? Vilka egenskaper präglar en e-organisation? Hur ska vi följa upp e-tjänster och hur länge?

32 Katarina Johansson Tutturen, katarina.johansson@stockholm.se
Karin Öhlander,