Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Flen kommuns service under 2010.

En presentation över ämnet: "Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Flen kommuns service under 2010."— Presentationens avskrift:

1 Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Flen kommuns service under 2010

2 Innehåll Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod Resultat Nästa steg Bilagor
Enkätens frågor Redovisning per fråga Om företagen

3 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod Resultat Nästa steg Bilagor

4 Bakgrund Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet.

5 Verksamhetsområden Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)

6 Fakta om 2011 års undersökning
Faktainsamlingen gjordes av USK AB under perioden 1 februari - 7 maj 2011 och avser ärenden under år 2010 Analysen genomfördes av SCB Urval; 154 företag inom alla 5 ärendetyper Antal svar; 93 Andel svarande; 67 % Förklaringsgrad (R2-värde); 0,88 (av1,00) .. = Inga ärenden

7 Serviceaspekter Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal frågor. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet

8 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod Resultat Nästa steg

9 Förklaringsgrad (R2-värde)
Nöjd-Kund-Index metod Indikatorer Servicefaktorer Totalbetyg (0-100) Delfråga Tillgänglighet NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Delfråga Information Delfråga Bemötande NKI Delfråga Kompetens Delfråga Effektivitet Delfråga Rättssäkerhet Förklaringsgrad (R2-värde) NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman

10 Servicefaktorerna plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index
Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Prioritera! Effektivitet Rättssäkerhet Servicefaktorer med lågt betyg och hög effekt på NKI prioriteras

11 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod Resultat Nästa steg

12 NKI har gradvis stigit sedan 2007
Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) Antal svar

13 Betygsindex per servicefaktor

14 Helhetsomdöme per verksamhetsområde
Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 – 2011 För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar Antal svar 2011 9 8 3 9

15 Prioritera bemötande Prioriteringsmatrisen för Flen avspeglar till stor del resultatet för miljö- och hälsoskyddstillsyn då dessa ärenden är i majoritet Bemötande är den viktigaste aspekten i utvecklingsarbetet då effekten är högst på företagarnas helhetsomdöme (NKI)

16 NKI efter företagsstorlek
Hela kommunen NKI efter företagsstorlek För få svar För få svar För få svar Antal svarande

17 NKI efter ärendets utfall
Hela kommunen NKI efter ärendets utfall För få svar För få svar För få svar Antal svarande

18 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende
Hela kommunen NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende För få svar Antal svarande

19 NKI efter kontaktsätt Hela kommunen Antal svarande För få svar

20 NKI efter kännedom om kostnaden för handläggning
Hela kommunen NKI efter kännedom om kostnaden för handläggning För få svar Antal svarande

21 NKI efter information om handläggningskostnad
Hela kommunen NKI efter information om handläggningskostnad För få svar Antal svarande

22 NKI efter inställning till handläggningskostnad
Hela kommunen NKI efter inställning till handläggningskostnad För få svar Antal svarande

23 Hur står sig kommunen jämfört med SBA?
Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011 NKI-ranking SBA 2007 2009 2011 Brandtillsyn .. (av 31) .. (av 33) .. (av 32) Bygglov 13 (av 41) 30 (av 43) .. (av 42) Markupplåtelser .. (av 25) .. (av 28) .. (av 22) Miljötillsyn 38 (av 40) 18 (av 46) 25 (av 48) Serveringstillstånd .. (av 18) 20 (av 22) .. (av 30) Kommunen totalt 32 (av 43) 30 (av 47) 9 (av 50) Vid samma NKI-värde rankas kommunerna i bokstavsordning

24 Rekommendationer Jämfört med hela SBA har Flen en något högre andel miljötillsynsärenden och något färre markupplåtelser Prioriteringsmatrisen för Flen avspeglar till stor del resultatet för miljö- och hälsoskyddstillsyn då dessa ärenden är i majoritet Bemötande är den viktigaste aspekten i utvecklingsarbetet då effekten är högst på företagarnas helhetsomdöme (NKI) Många saknar kunskap om handläggningskostnaden och vilka tjänster som ingår i kostnaden. Detta hänger ihop med det helhetsbetyg som ges av företagarna NKI för kommunen har ökat trots att betyget för miljötillsyn har minskat. Fler verksamheter har precis haft för få svar för att särredovisas

25 Verksamhetsområden Brandtillsyn – för få svar för en redovisning Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd

26 Verksamhetsområden Brandtillsyn
Bygglov – för få svar för en redovisning 2011 Markupplåtelser Miljötillsyn Serveringstillstånd

27 NKI Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) bygglov 2007 - 2011 Bygglov
För få svar Antal svar 8

28 Betygsindex per servicefaktor
Bygglov Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011 För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar

29 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov
Markupplåtelser – för få svar för en redovisning Miljötillsyn Serveringstillstånd

30 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn
Serveringstillstånd

31 Miljötillsyn NKI lägre än 2009, högre än 2007 Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) Miljö- och hälsoskyddstillsyn Antal svar

32 Betygsindex per servicefaktor
Miljötillsyn Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011

33 NKI efter företagsstorlek
Miljötillsyn NKI efter företagsstorlek För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar Antal svarande

34 NKI efter ärendets utfall
Miljötillsyn NKI efter ärendets utfall För få svar För få svar För få svar Antal svarande

35 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende
Miljötillsyn NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende För få svar Antal svarande

36 NKI efter kontaktsätt Miljötillsyn Antal svarande För få svar

37 NKI efter kännedom om kostnaden för handläggning
Miljötillsyn NKI efter kännedom om kostnaden för handläggning För få svar Antal svarande

38 NKI efter information om handläggningskostnad
Miljötillsyn NKI efter information om handläggningskostnad För få svar För få svar Antal svarande

39 NKI efter inställning till handläggningskostnad
Miljötillsyn NKI efter inställning till handläggningskostnad För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar Antal svarande

40 Rekommendationer miljötillsyn
Inom miljö- och hälsoskyddstillsyn inom SBA är rättssäkerhet och bemötande de mest centrala i utvecklingsarbetet. För Flen tycks fokus vara på bemötande Få känner till kostnaden för handläggningen och många är missnöjda med kostnaden

41 Verksamhetsområden Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn
Serveringstillstånd – för få svar för en redovisning 2011

42 Serveringstillstånd NKI Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) serveringstillstånd För få svar För få svar Antal svar 9

43 Betygsindex per servicefaktor
Serveringstillstånd Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011 För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar

44 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod Om företagen Resultat Nästa steg

45 Nöjd-Kund-Index i förbättringsarbetet
Rekommendationer Integrera NKI i det överordnade förbättringsarbetet Ta fram en aktivitets- och handlingsplan (utifrån NKI) Sätt upp (nedbrutna) NKI-mål Mål inom SBA 2015; NKI 75

46 Bilaga

47 Enkät NKI, HELHETEN Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet?
Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? INFORMATION Hur nöjd var Du med … ...vår muntliga information? ...vårt skriftliga informationsmaterial? ...innehållet på vår webbplats? Hur nöjd var Du totalt sett med informationen? TILLGÄNGLIGHET Hur nöjd var Du med… ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon? ...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post? ...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? ...möjligheten att få träffa rätt person (er)? Hur nöjd var Du totalt sett med möjligheten att komma i kontakt med oss? BEMÖTANDE Hur nöjd var Du med… ...kontakten och dialogen med vår personal? ...den vägledning och det stöd som vi gav? ...den lyhördhet och förståelse som vi visade? ...vår förmåga att förmedla kunskap om vilka regler som gäller? Hur nöjd var Du totalt sett med bemötandet? Forts. KOMPETENS Hur nöjd var Du med… ...vår kunskap och kompetens på området? ...vår förmåga att hjälpa till att lösa problem? Hur nöjd var Du totalt sett med kompetensen? RÄTTSSÄKERHET Hur nöjd var Du med… ...tydligheten i de lagar och regler som gäller för Ditt ärende? ...det sätt som vi motiverade våra ställningstagan- den/beslut? ...det sätt som vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? Hur nöjd var Du totalt sett med rättssäkerheten? EFFEKTIVITET Hur nöjd var Du med… ...handläggningen och behandlingen av Ditt ärende? ...tiden för handläggningen av Ditt ärende? ...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten?

48 Redovisning per fråga . . För få svar för att anges

49 Redovisning per fråga, fortsättning.
Hela kommunen Brandtillsyn Bygglov Markuppl. Miljötillyn Serveringstillst. BEMÖTANDE 74 .. 66 Hur nöjd var Du med… ...kontakten och dialogen med vår personal? 7,8 7,3 ...den vägledning och det stöd som vi gav? 7,4 6,7 ...den lyhördhet och förståelse som vi visade? ...vår förmåga att förmedla kunskap om vilka regler som gäller? 7,2 6,6 Hur nöjd var Du totalt sett med bemötandet? 7,6 7,0 KOMPETENS 70 61 Hur nöjd var Du med… ...vår kunskap och kompetens på området? 7,1 6,4 ...vår förmåga att hjälpa till att lösa problem? 6,3 Hur nöjd var Du totalt sett med kompetensen? RÄTTSSÄKERHET 63 Hur nöjd var Du med… ...tydligheten i de lagar och regler som gäller för Ditt ärende? 6,8 6,2 ...det sätt som vi motiverade våra ställningstagan- den/beslut? ...det sätt som vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? Hur nöjd var Du totalt sett med rättssäkerheten? 6,5 EFFEKTIVITET 72 Hur nöjd var Du med… ...handläggningen och behandlingen av Ditt ärende? 7,5 6,9 ...tiden för handläggningen av Ditt ärende? ...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? Hur nöjd var du totalt sett med effektiviteten?

50 Om företagen Hur många anställda har Ditt företag? (%)
. . För få svar för att anges

51 Om företagen Hur utföll ärendet för Dig? (%)
. . För få svar för att anges

52 Om företagen Var det första gången Du var i kontakt med Flen kommun i denna typ av ärende? (%) . . För få svar för att anges

53 Om företagen På vilket sätt var Du i kontakt med Flen kommun i detta ärende? (%) Flera svarsalternativ kan markeras . . För få svar för att anges

54 Om företagen Vet du vad du betalade för hanteringen av ditt ärende? (%) . . För få svar för att anges

55 Om företagen Blev du i förväg informerad om vilka tjänster som ingick i priset? (%) . . För få svar för att anges

56 Om företagen Hur rimlig anser du att priset för hanteringen av ditt ärende var? (%) . . För få svar för att anges