Hur ska vi mäta, utvärdera och sätta ett pris på det vi gör?

En presentation över ämnet: "Hur ska vi mäta, utvärdera och sätta ett pris på det vi gör?"— Presentationens avskrift:

1 Hur ska vi mäta, utvärdera och sätta ett pris på det vi gör?
”Att mäta nyttan” Hur ska vi mäta, utvärdera och sätta ett pris på det vi gör? Viveca Nyström

2 - Hur mycket tid ska man egentligen lägga på det här med utvärdering?
- Det beror på hur mycket tid du kan lägga på att göra fel saker…

3 Rätt ordning: Mäta det vi gör Sätta ett pris på det vi gör
Utvärdera det vi gör

4 Ständigt återkommande huvudfrågor i biblioteksvärlden är:
Hur nå ut till alla användare? Hur öka användningen och kunskapen om innehållet? Hur göra beslutsfattare medvetna om bibliotekens innehåll och kompetens?

5 Mäta det vi gör… Hur nå ut till alla användare?
# räckvidd Hur öka användningen och kunskapen om innehållet? # kundens aktivitet # kundens kännedom om innehåll Hur göra beslutsfattare medvetna om bibliotekens innehåll och kompetens? # kännedom # image # legitimitet

6 Räckviddsmått Hur nå ut till alla användare?

7 Exempel på att mäta räckvidd

8

9 Räckvidd – summan av kontakter
Bruttoräckvidd – alla kontakter (samma person kan räknas flera gånger) Nettoräckvidd – antal personer Aftonbladet: papperstidningen, mobilappen, webben, tv-sändningen…. Biblioteken: webben, sociala medier, fysiska besök?

10 Kundens aktivitet och kännedom om innehållet
Hur öka användningen och kunskapen om innehållet?

11 Hur öka användningen och kunskapen om innehållet?
på sociala medier i traditionell press i bibliotekssystemet i biblioteket övrig interaktion (deltar i arrangemang, kommer med förslag etc) NKI (nöjd kund-index): kan mäta kännedom # kundens aktivitet # kundens kännedom om innehåll

12 Kundens kännedom om innehåll…

13 Mått på image och legitimitet
Hur göra beslutsfattare medvetna om bibliotekens innehåll och kompetens?

14 Frågor som mäter legitimitet
Angeläget? Överflödigt? Mötesplats? Viktigt för integration och mångfald? Nödvändigt? Viktigt för demokratin?

15 Frågor som mäter image Töntigt? Modernt? Gammaldags? Solidariskt?
Kreativt? Byråkratiskt?

16 Legitimitet

17 Image

18 Vad går att mäta? Lokalers nyttjande: observation
Informationskompetens: stickprov Kvalitet: publikationsanalys (bibliometri, twittrande, bloggande…) Ekonomisk nytta: Cost benefit Kundens uppfattning: enkäter ersätts av sociala medier? Image: attitydundersökningar (SOM-institutet) Läsupplevelse, friskvård etc: intervjuer, läsarundersökningar

19 METODER Kundenkäter Intervjuer Workshops Observationer Statistik CBA

20 ”sprida kännedom om och öka användningen av informations-resurserna”
“bygga relationer” ”sprida kännedom om och öka användningen av informations-resurserna” “kreativ mötesplats” ”facilitating knowledge creation” “inspirera till medskapande” ”contribute to a meaningful and informative leisure time”

21 Hur formulera relevanta mål för biblioteket?
Undvika floskler Visioner eller mätbara mål – vem ansvarar för vad Processkartläggningar: vad gör vi och för vem? SMARTa mål: specifika, mätbara, accepterade, relevanta, tidsatta och gärna innebära en viss ansträngning…

22 Processer Marknadsföring, kundservice (stöd)
Egen innovation, kompetensutveckling och omvärldsbevakning (stöd) Inköp och redovisning (stöd) Div. administration: PA, tekniktrassel, resor, städa kontoret…(stöd) Produktion / distribution (huvud)

23 Sätta ett pris på det vi gör

24 Kostnads-/nyttokalkyl
Vad kostar processerna? Står kostnaderna för stödprocesserna i rimlig proportion till utfallet (huvudprocessen)? Vad är icke värdeskapande aktiviteter? (har ingen betydelse för utfallet)

25

26 Utvärdera det vi gör Kvalitets-/nyttoanalys

27 UPPFÖLJNINGSPROCESSEN
Mätningar Regelbundet intervall Mål kopplade till mätetal Analys och förbättringsförslag

28 Gör vi saker på rätt sätt? Hur ligger vi till kvalitetsmässigt?
Uppföljning Utvärdering Gör vi rätt saker? Gör vi saker på rätt sätt? Hur ligger vi till kvalitetsmässigt? Hur ser det ut i omvärlden? Kreativt Krävande Oregelbundet Periodiskt återkommande redovisning Strukturerat Systematiskt Rutinarbete … t ex med hjälp av Balanserade styrkort

29 Uppföljning och utvärdering handlar om att hitta mätetal och indikatorer som leder i rätt riktning i relation till frågeställningarna.

30 Exempel på mål och mått NYTTA!!! (mål) Syfte med kanalen (soc. medier)
Mätetal Fördjupa relationen med kunden (Process: marknadsföring) Uppnå en viss räckvidd Uppmuntra till engagemang # vänner, fans, författare etc # antal postade kommentarer # antal diskussioner # antal dialoger med bibliotekarie Lära av medborgarna (Process: innovation) Hitta viktiga frågor och diskussionsämnen # rangordning # värderingar: positivt eller negativt # användbara förslag Öka användandet av biblioteks-produkter/ - tjänster (Process: huvudprocess) Upptäcka bibliotekets utbud # laddar ner böcker # anmäler sig till aktivitet # skaffar lånekort #...etc Exempel på mål och mått

31 Chalmers bibliotek Mål Mätetal
Sprida kännedom om informationsresurserna followers, fans, RT användning app antal doktorander som går doktorandkursen Stärka bibliotekets varumärke Procent studenter med lånekort RT sidvisningar, besök på bloggen antal gånger vi synts i media föreläsningsuppdrag externa samarbetsprojet Sprida kännedom om vetenskaplig kommunikation antal sidvisningar blogginlägg om OA, CPL etc. fans med chalmerstillhörighet antal klick på CPL-flöden I appen

32 SE-banken Mål Syfte med verktyget Mätetal Fler kontaktytor mot kund
Uppnå en viss räckvidd Interaktivitet # vänner, fans, författare… # antal postade kommentarer # antal avhopp # frågor och svar i relation till antal fans, vänner # egna frågor och inlägg Lära av kunderna Hitta viktiga frågor och diskussionsämnen # rangordning # värderingar: positivt eller negativt # användbara förslag Ökad försäljning Upptäcka bankens utbud # nya kunder (som anger kanal där de etablerat kontakt med SEB) #flöde från sociala medier till webbsida

33 Nyttoanalys Vad levererar vi? Vad tycker kunderna att vi gör?
Vilka mål har vi?

34 Nytta för vem? Skattebetalaren (vårdtagaren?)
Huvudmannen / bidragsgivare Samhällsnytta (t ex lokalsamhällets) Organisationens personal (bibliotekarier, lärare, forskare) Staten (uppdragsgivaren) …någon annan intressent?

35 Vad är det vi gör – processkartläggning
Vad är det vi gör – processkartläggning Vad kostar det vi gör – kostnadskalkyl Hur stor är kundernas nytta av det vi gör – nyttoanalys